                                     |
| ความสามารถพื้นฐานของระบบ Voicetel Call
Center |
- การทำงานร่วมกับระบบตอบรับอัตโนมัติ (CTI/IVR)
- การ Log In และ Log Out
- การรับสาย (Inbound)
- การโทรออก (Dial Pad)
- การให้ผู้โทรรอสาย (Call Holding)
- การเปลี่ยนภาษาของโปรแกรมที่แสดงบนหน้าจอ (Dual Languages GUI)
- การบันทึกค่าหน้าจอส่วนตัวของ Agent (Personalization)
- การแสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานบนหน้าจอ (Wall Display)
- รายงานสถิติ (Call Center Report) |
ความสามารถพื้นฐานของระบบ Voicetel Call
Center
การทำงานร่วมกับระบบตอบรับอัตโนมัติ (CTI/IVR) |
 |
มีข้อความกล่าวต้องรับอัตโนมัติ (ทำงานร่วมกับ CTI / Automated
Attendant) |
|
? สามารถแยกการรับสายแตกต่างกันตามช่วงเวลาเป็น
> Day
mode > Night Mode > Holiday Mode
(ทำงานร่วมกับ CTI/Automated Attendant) |
|
สามารถให้ผู้โทรกดปุ่ม Input ข้อมูล เช่น รหัสส่วนตัว เรื่องที่ต้องการติดต่อ
ฯลฯ ก่อนการโอนสายให้ Agent |
|
ขณะรอสาย สามารถให้ระบบเล่นไฟล์ข้อความ เพลง หรือดนตรีได้ (Message
/ Music on Hold) |
|
| การ Log In และ Log Out |
|
Agent สามารถ Log in เพื่อรับสายที่เครื่องใดก็ได้ |
|
Agent สามารถพักการให้บริการชั่วคราว (Pause) โดยยังไม่ต้อง
Log out |
|
เมื่อ Log out แล้ว ระบบจะไม่จ่าย Call ให้เครื่องนั้น |
|
หากระบบโอนสายให้แล้ว Agent ไม่รับ ระบบสามารถ Log out Agent
นั้นโดยอัตโนมัติ |
|
| การรับสาย (Inbound) |
|
Agent สนทนาผ่านชุดหูฟังและไมโครโฟน (Head Set) |
|
เมื่อมีสายเข้า จะมีสัญญาณประพริบบนหน้าจอ และมีเสียงที่หูฟัง |
|
สามารถปรับความดังของเสียงลำโพงและไมโครโฟนได้ |
|
ระบบแสดงคิวโทรเข้าบนหน้าจอของ Agent |
|
Agent เรียกรับสายจากคิวที่กำลังรอสาย |
|
มีปุ่มกดรับสายและกดวางสายบนหน้าจอของโปรแกรม |
|
| การโทรออก (Dial Pad) |
|
? Agent สามารถเรียกแป้นโทรศัพท์ (Dial Pad) เพื่อโทรออกหรือโอนสายได้ |
|
| การให้ผู้โทรรอสาย (Call Holding) |
|
Agent สามารถกดปุ่มตัดเสียงไมโครโฟนเพื่อไม่ให้ผู้โทรเข้าได้ยิน
แต่ Agent ยังได้ยินเสียงด้านผู้โทรเข้า |
|
| การเปลี่ยนภาษาของโปรแกรมที่แสดงบนหน้าจอ
(Dual Languages GUI) |
|
Agent แต่ละคนสามารถเลือกได้ว่า ต้องการให้หน้าจอแสดงเป็นภาษาไทยหรืออังกฤษ |
|
สามารถเพิ่มภาษาอื่นๆ ได้ เช่น จีน ญี่ปุ่น ฯลฯ (Option) |
|
| การบันทึกค่าหน้าจอส่วนตัวของ Agent (Personalization) |
|
ระบบสามารถบันทึกการตั้งค่าหน้าจอของแต่ละ User ได้ เมื่อ Agent
log in ที่เครื่องใด ระบบจะเรียกหน้าจอเดิมของ Agent คนนั้นขึ้นมาให้ |
|
สามารถบันทึกขนาดและตำแหน่งของหน้าจอโปรแกรม |
|
ซ่อนปุ่มคำสั่งที่ไม่ได้ใช้ |
|
| การแสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานบนหน้าจอ (Wall
Display) |
|
แสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานของระบบ Call Center แบบ real time
บนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของระบบ Call Center |
|
แสดงสถิติการทำงานรวมของระบบ Call Center |
|
แสดงสถิติรวมของ Agent |
|
| การรายงานสถิติ (Call Center Report) |
|
ตัวเลขสถิติสามารถแสดงเป็นรายวัน รายเดือน รายปี หรือระบุระยะเวลาที่ต้องการเอง |
|
สถิติสามารถแยกสรุปดังนี้ |
| |
o สถิติรวมของทั้ง Call Center C
o สถิติรวมของกลุ่ม Agents G
o สถิติของแต่ละ Agent A |
|
ตัวเลขสถิติจะแสดงข้อมูลดังนี้ |
| |
o จำนวน Call ที่ได้รับ / Call Received (C,G)
o จำนวน Call ที่เจ้าหน้าที่รับสาย / Call Answered (C,G,A)
o การ Login (C,G,A)
o จำนวน Call ที่ระบบโอนแล้ว Agent ไม่รับสาย / Calls Rejected
(C,G,A)
o การบังคับ Logout/Forced Logout (C,G,A) |
|
ระยะเวลารวมและระยะเวลาเฉลี่ยของข้อมูลต่อไปนี้ |
| |
o สายเข้า / In coming call (wait & talk) (C,G)
o การรอสาย / Wait time (C,G)
o การสนทนา / Talk time (C,G,A)
o เวลา Login / Login time (C,G,A)
o เวลาระหว่างวางสายหนึ่งจนรับสายถัดไป / After call work (C,G,A) |
|
| คุณสมบัติพื้นฐานของโปรแกรม Call Center
สำหรับ Agent |
| |
- ระบบการโอนสายอัตโนมัติ (Call Route)
- การแจ้งลำดับคิวรอสาย (Queue Information)
- การโทรออก (Outbound Dialing)
- การเรียกข้อมูลหรือโปรแกรมอื่นให้แสดงบนหน้าจออัตโนมัติ (Screen
Pop) |
|
| ระบบการโอนสายอัตโนมัติ (Call Route) |
|
ทำงานด้วยระบบ Automatic Call Distribution (ACD) |
|
สามารถกระจายสายให้แต่ละ Agent เท่าๆ กัน |
|
สามารถกำหนดคิวตามลำดับการโทร หรือ First In First Out (FIFO) |
|
สามารถโอนสายโดยแยกกลุ่ม Agent ตามความสามารถ หรือตามช่วงเวลา |
|
| การแจ้งลำดับคิวโอนสาย (Queue Information) |
|
ระบบสามารถแจ้งลำดับคิวการรอสายแก่ผู้โทร เมื่อสาย Agent ยังไม่ว่าง |
|
สามารถแจ้งลำดับคิวเป็นระยะ เมื่อลำดับคิวเปลี่ยน |
|
| การโทรออก (Outbound Dialing) |
|
Agent สามารถเรียกแป้นปุ่มกดสำหรับโทรออก (Dial Pad) และใช้เมาส์คลิกปุ่มบนหน้าจอได้ทันที |
|
สามารถกดเบอร์ต่อได้ (DTMF) |
|
สามารถโอนสายได้ |
|
สามารถประชุมสายได้ (ตามความสามารถของตู้สาขาโทรศัพท์) |
|
สามารถเรียกหมายเลขที่เพิ่งโทรออกซ้ำได้ด้วยปุ่ม Redial |
|
| การเรียกข้อมูลหรือโปรแกรมอื่นให้แสดงบนหน้าจออัตโนมัติ
(Screen Pop) |
|
สามารถแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร (Caller ID) บนหน้าจอ ถ้าสายโทรศัพท์และตู้สาขาโทรศัพท์
support Caller ID |
|
แสดงชื่อเมนูหรือหัวข้อที่ผู้โทรกดเลือกก่อนที่จะเลือกกดติดต่อเจ้าหน้าที่
Call Center |
|
? สามารถเรียกโปรแกรมอื่นขององค์กรขึ้นมาพร้อมกับการโอนสายให้
Agent เช่น ActiveX Control / DDE / UDP |
|
Agent สามารถพิมพ์ข้อมูลใหม่ลงไปในโปรแกรมที่เรียกขึ้นมาได้ |
|
| คุณสมบัติพื้นฐานของเจ้าหน้าที่ผู้ควบคุม
Agent (Supervisor Seat) |
| |
- สามารถจัดการลัดคิวและย้ายคิวรอสาย (Intercept and Manipulate
Queue)
- สามารถส่งข้อความประกาศไปยังหน้าจอของ Agent ได้ (Broadcast
Announcements)
- สามารถส่งข้อความโต้ตอบกับ Agent ได้ (Instant Messaging and
Chat)
- สามารถบริหารการทำงานของ Agent ได้ (Agent Administration) เช่น |
| |
o การเพิ่ม-ลดจำนวน Agent
o การแก้ไขการจัดกลุ่ม
o การแก้ไขรหัส
o การสั่ง log out |
| |
- สามารถดูและตรวจสอบสถานะ การทำงานของ Agent ได้แบบ Real Time
(Agent Status Monitoring) |
| |
o เรียกดูจำนวนการรับสายของทุก Agent และแต่ละ Agent ในหนึ่งช่วงเวลาได้
o เรียกดูระยะเวลาเฉลี่ยการถือสายต่อ 1 Call ของทุก Agent และแต่ละ
Agent ได้
o เรียกดูระยะเวลาให้บริการของแต่ละ Agent ได้
o เรียกดูจำนวน Waiting Call ในขณะที่ให้บริการช่วงนั้นได้
o เรียกดูระยะเวลา Waiting Call โดยเฉลี่ยในขณะที่ให้บริการช่วงนั้นได้
o เรียกดูรายงานการรับสายทั้งหมดเกี่ยวกับผู้โทรและ Agent ได้ |
| |
- ฟังการสนทนาที่บันทึกไว้ด้วยระบบการบันทึกเสียงสนทนา (Call
Logging) ภายหลังได้ (ถ้าติดตั้ง Call Logging)
- สามารถขยายจำนวน Seat ของ Agent ให้มีความสามารถแบบ Supervisor
ได้ไม่จำกัดจำนวน Seat แต่ต้องไม่เกินจำนวน Seat Call Center Agent
ที่ติดตั้งทั้งหมด |
|
ดาวน์โหลด CallCenter |
|
 |
